サービスは、おもてなしにあらず。サービスは「商品」であり、お店や企業の「営業ツール」であり、「ブランドの源泉」でもある――。ジョエル・ロブションなど一流レストランで、サービス部門のトップを務め、2012年にはサービスの世界選手権で世界一に輝いた男・宮崎辰さんが、新時代のサービスを詳らかにした新書『利益を生むサービス思考』を上梓されました。その刊行を記念して、本書の一部を5回に分けて公開します。

毎日何気なく使っているレストランやショップ。特別なゲストをお連れする商談やデートの席、等々。人はさまざまなシーンで「サービス」を受けるわけですが、その時その場をより快適に過ごすためには「サービスマンを味方につける」ことが重要になります。

まず大切なのは、サービスマンとのコミュニケーションです。

「こちらはお金を払う側だぞ」「相手はどうせ商売で自分と対応しているのだから」と考えて、ぞんざいな言葉を使ったり、横柄な態度をとったりしていませんか？

サービスマンも人間です。「いらっしゃいませ」、あるいは「こんにちは」と言った時に、微笑みながら視線を合わせ「こんにちは」と返してくれるお客様と、ぶっきらぼうな感じのお客様とでは、前者によりよいサービスをしたいと思うもの。その意識の違いは、結果的にお客様の満足度にも影響するでしょう。

レストランのサービスをやっていて一番嬉しいのは、自分の名前を覚えていただき、呼んでもらうことです。

「ボーイさん、お水持ってきて」と言われるよりも「宮崎さん、お水もらえる？」と言われた方がはるかに嬉しいのです。

水をお持ちするだけでなく、同時にパン屑を拭おうかとかワインを注ごうかとか、次のサービスにも気を配るようになります。

予約の電話を入れる時も同じです。

「宮崎さんいますか？」と、自分を指名して予約を入れてくれれば、いい席を確保しますし、自分のシフトを調節してその日は出勤するようにします。このお客様のためには一生懸命になろうという気持ちになるからです。

要するに、ささやかな気配りでサービスマンを「その気にさせる」こと。そうすれば支払うお金は他の方と同じだとしても、より快適なサービスを受けられます。

そんなサービスマンの「性」を知っていれば、愛される客になれますし、その店のVIPへの入り口に立つこともできるのです。